Ergebnisse

Die rund 100 erhobenen Verwaltungsverfahren für Bürger/innen verursachen:

• 22 Mio. Anträge, Ansuchen, Erklärungen etc. pro Jahr
• 32,4 Mio. Stunden Gesamtbelastung für alle Österreicherinnen und Österreichern
• 113 Mio. EUR Barauslagen (Kopien, Fahrscheine, etc.)

Von den rund 22 Mio. Anträgen werden 12,5 Mio. persönlich, 7,7 Mio. per Post und nur 1,6 Mio. über elektronische Verfahren eingebracht. Von diesen 1,6 Mio. entfallen rund 1,5 Mio. auf das Bundesministerium für Finanzen, dh auf FinanzOnline. 62% der Befragten, die bis dato Anträge manuell abwickeln, können sich vorstellen, in Zukunft Verfahren elektronisch durchzuführen.
Hohes Potential ergibt sich daher im eGovernment-Bereich mit vollelektronischen Anträgen, weiters durch One-Stop-Shops, durch Vernetzung zwischen den Behörden, einfachere Prozesse sowie verbesserte Beratungs- und Informationsangebote.

Im Durchschnitt entfallen auf eine Österreicherin/einen Österreicher rund drei Behördenkontakte mit knapp vier Stunden Gesamtbearbeitungszeit. Dieser Durchschnittswert streut jedoch stark je nach Familienkonstellation und Lebenssituation.

Beispiel für Familienkonstellation und Lebenssituation:
Im Durchschnitt entfallen auf eine Österreicherin/einen Österreicher knapp drei Behördenkontakte mit knapp vier Stunden Gesamtbearbeitungszeit. Dieser Durchschnittswert streut jedoch sehr stark je nach Familienkonstellation und Lebenssituation. Dies wird durch das folgende Beispiel dargestellt.

• Familie Otto und Karin M., 1 Sohn, Leo, 6 Jahre alt, beide Eltern berufstätig, Gesamtaufwand: ~20,5h – Was fällt unter anderem an?
  Leo kommt im Herbst in die Volksschule und seine Eltern melden ihn in der Schule an; Otto und Karin führen die Arbeitnehmerveranlagung 2009 durch; Otto und Karin beantragen Wahlkarten für die Bundespräsidentenwahl, da ein Urlaub geplant ist; der Reisepass von Karin läuft ab, sie beantragt einen neuen; das „Pickerl“ für das Familienauto (§57a KFG Begutachtung) muss gemacht werden; Otto und Karin haben eine Wohnung gekauft und vergebühren den Kaufvertrag; für die ganze Familie muss aufgrund der Übersiedlung der Wohnsitz umgemeldet werden, außerdem wird ein „Parkpickerl“ für die Kurzparkzone beantragt.

Insgesamt zeigt sich eine hohe Konzentration auf einige wenige Verwaltungsverfahren - über 80% der Gesamtbearbeitungszeit entfallen auf 20 Verwaltungsverfahren. Dieses Ungleichgewicht des Zeitaufwandes kann auf die komplexen Sachverhalte der betroffenen Verwaltungsverfahren zurückgeführt werden, so ist zB das Ausfüllen einer Arbeitnehmerveranlagung komplizierter als das Ausfüllen eines Meldeformulars.

Im Folgenden findet sich eine Darstellung der quantitativen Detailergebnisse gegliedert nach Ressorts und Verwaltungswegen.

Verteilung auf die Ressorts

	BMF	BMASK	BMG	BMI	BMVIT	BMWFJ	BMLvS	BMUKK	BMWF	GESAMT
Gesamtzahl Fälle Österreich p.a.	5 Mio	1,8 Mio	4,8 Mio	2,7 Mio	6 Mio	1,1 Mio	0,02 Mio	0,3 Mio	0,05 Mio	22 Mio
Bearbeitungszeit in Std. für Österreich	6,2 Mio	2,6 Mio	5,8 Mio	3,3 Mio	2,8 Mio	1,6 Mio	0,05 Mio	0,5 Mio	0,06 Mio	22,8 Mio
Wegzeit in Stunden für Österreich	2,6 Mio	1,8 Mio	1,2 Mio	1 Mio	1,7 Mio	1,1 Mio	0,02 Mio	0,1 Mio	0,03 Mio	9,6 Mio
Gesamtzeit in Stunden für Österreich	8,8 Mio	4,4 Mio	7 Mio	4,3 Mio	4,5 Mio	2,6 Mio	0,07 Mio	0,6 Mio	0,1 Mio	32,4 Mio
Gesamtkosten Österreich in Euro	9,3 Mio	8,7 Mio	37,5 Mio	23,7 Mio	26,1 Mio	6,9 Mio	0,05 Mio	0,8 Mio	0,02 Mio	113 Mio

 

Im Rahmen der Interviews wurde auch die Zufriedenheit mit verschiedenen Leistungen der Behörde abgefragt. Diese bewegt sich auf einer Skala zwischen 1 (=sehr zufrieden) und 10 (=sehr unzufrieden). Insgesamt liegt die Zufriedenheit bei den TOP 20 Verwaltungsverfahren zwischen 3 und 4, wobei aber auf eine breite Streuung abgestellt wird, da sich die Lebenssituation und somit die anfallenden Verfahren in ihrer Komplexität unterscheiden. Generell kann festgestellt werden, dass die persönliche Auskunft vor Ort (3,05) und der Service der Mitarbeiter vor Ort (3,20) besser abschneiden als elektronische oder telefonische Auskünfte.

Ressort	Gesamt
Zufriedenheit mit telefonischen Auskünften	3,48
Zufriedenheit mit Auskünften vor Ort	3,05
Zufriedenheit mit email- Auskünften	3,93
Zufriedenheit mit Internet-Informationen	3,36
Zufriedenheit mit Auskünften per Post	3,22
Verständlichkeit der Formulare	3,24
Zufriedenheit mit Organisation des Services vor Ort	3,20
Zufriedenheit mit Serviceorientierung der MitarbeiterInnen	3,01

Als Beispiel für einen besonders hohen Zufriedenheitswert kann die Stipendienstelle der Studienbeihilfebehörde genannt werden. Die Zufriedenheit mit der Serviceorientierung der Mitarbeiter/innen wurde mit 1,88 bewertet.

Potenziale

1. Sehr hohes Potenzial für eGovernment

• Die Mehrzahl der Behördenwege wird immer noch „klassisch“ dh persönlich oder per Post erledigt, woraus neben Wartezeiten auf Ämtern auch 9,5 Mio. Stunden Wegzeiten resultieren. Knapp zwei Drittel der Bürgerinnen und Bürger können sich aber vorstellen, elektronische Möglichkeiten zu nutzen, sofern diese angeboten werden.
• eGovernment ist derzeit außerhalb von FinanzOnline quantitativ nur sehr schwach ausgeprägt:
  Handysignatur (Mobile Bürgerkartenumgebung) muss „in die Breite“ gebracht werden – dies ist die Voraussetzung dafür, dass zahlreiche Verwaltungsverfahren elektronisch abgewickelt werden können

2. Bürgerinnen und Bürger müssen immer noch ihre gleichen Nachweise und Urkunden bei zahlreichen Behörden immer wieder vorweisen, das bedeutet hohes Potenzial für behördeninternen Datenaustausch sowie zentrale Register

3. Für eine Lebenssituation bestehen bei unterschiedlichen Behörden unterschiedliche Anknüpfungspunkte, dh hohes Potenzial für legistische Vereinfachungsmaßnahmen

4. Vier Mio. Stunden wenden die Bürgerinnen und Bürger alleine für die Informationseinholung auf. Hier liegt hohes Potenzial für verständliche, gut aufbereitete, zielgruppenspezifische Informationen.